【護士分享】病房投訴信

文：安姑娘

近年病房當眼處有顯眼的統計表，其中一項是全年某個月份所接到的感謝信的數字，是病人、家屬對工作人員的肯定和表揚。可是同事說：「只要一封投訴信，高層就會召見經理，召見這個召見那個。乜都打沉曬啦！ 」

「你意思係：變得好冇癮？」
「係呀！」
「你點睇那些投訴？」
「點睇？現在投訴都已經成了文化。」
「大家同在這個文化中，每更8-10小時，除了病人或者家屬投訴醫護人員外，你還有聽到過什麼投訴嗎？」
同事在想。

我說：「病人投訴自己家人……家屬投訴病人……病人甲投訴病人乙……」
同事接下去：「病人甲投訴病人乙的家屬……病人乙的家屬投訴病人丙……」同事接下去。

「姑娘投訴姐姐，姐姐投訴姑娘。」「姑娘投訴醫生，RN 投訴 Ward Man.(Ward Manager)、實習生……」

我說：「雖然不是用書面，可是我們同樣也會用咀巴或者在心中投訴病人、家屬，向不順心的人與境抱怨……我們其實有份參與建構這個投訴大環境。
每更放工後，我們有機會踏出這工作環境，呼吸外面的空氣，氣氛有可能有所不同。住院的病人相對卻沒選擇，每日24小時耳濡目染，加上身體不適，很容易就會想投訴。」

「都係。」
「如果我們自己能抱着：或許我可能有錯？從肯定别人善意的角度去看待投訴和批評，也許就較容易保持寬容和感恩吧。」