【護士分享】被投訴 轉心態

文：安姑娘

上篇寫我是如何面對投訴。
同事繼續問：「照道理，同樣的一個問題，當內心擴大了，把事情看清楚，問題可能會變小。但在現實中可能嗎？」

「舉個例子：假日你陪 2~3 歲的小孩在家親子烤蛋糕。他拿著雞蛋不知怎樣打入大碗，他喚著身邊的你。你很有經驗，耐心一步步引導，一次又一次提供機會給他嘗試。做不到，做不好，你亦一次又一次陪伴鼓勵，直到他做到，變得純熟。因為你知道他必須自己跨越才能學到，取得屬於他自己的經驗。有時看着小孩苦惱惆悵疑惑的面容，就會忍不住笑。曾幾何時我就是那個小孩，打蛋入碗太難了! 廿年後的今天，問題變小了。世上一般廿幾歲的人，都不會覺得打雞蛋是難題而自己做不到？那做好的關鍵是什麼？」
「事情是要經過自己學習才會。」
「是的。病人、家屬的苦不一定要親身經歷才理解，但需要代入思維。」

我繼續說：「過程中小孩把蛋汁、麵粉、牛奶、牛油弄髒了手、衣服、枱面、地面甚至你身上。你由興高彩烈期待親子温馨整蛋糕，到看到要善後大清潔，內心的怒火開始上升。在這電光火石的一刻----是什麼令你內心轉變，珍惜你一開始用心營造這次温馨愉快的記憶，不被原本無預計的"意外"去改寫？而那些其實又是否"意外"？」

「是把看事情的角度變了，看清楚了，問題自然變小。」
「時常想念面前的他，提升自己的恩德。當彼此的衝突現起，因為時有練習，所看的世界變大了，自己的心胸亦寬廣了。」
「被投訴，可以看成被提升的過程…...」
「視乎自己一念之間。」