大銀
「無障礙銀行服務實務指引」期望認知障礙症人士能順利使用銀行服務,醫生建議尚有精神行為能力時立持久授權書,照顧者代為處理財務。
認知障礙症友善銀行

「我在銀行處理財務時,曾遇到我的病人,他不認得我。我看著他到櫃檯提款,隔一會兒,又看見他回來,要求同一個服務。」香港認知障礙症協會主席兼老人科專科醫生戴樂群說,這些事很常見。

香港認知障礙症協會於2018年十月進行「認知障礙症患者使用銀行服務狀況」調查,訪問二百一十七名認知障礙症患者及照顧者。調查結果顯示,83%受訪患者需要讓照顧者協助處理銀行事務,12%即使有需要也沒接受協助。患者難以獨立處理財務,五成患者使用銀行服務時曾遇到困難,六成照顧者憂慮患者無法處理自己財務。

認知友善服務大使

滙豐香港區零售銀行及財富管理業務主管欣格雷說:「認知障礙症比想像中普及,長者到銀行管理財務是日常生活的一部份,如果我們幫忙,客戶可以更容易處理。」滙豐銀行成為本港第一間認知障礙友善銀行,跟香港認知障礙症協會合作訓練前線員工。「曾有長者在分行因不能提款,指責同事偷錢。我們在訓練時也會因應經驗進行角色扮演,讓同事學習正面、有效的處理。」欣格雷期望他們踏出這一步後,其他銀行也能夠做相同的事。

香港認知障礙症協會總幹事李雅儀為銀行員工做培訓,認為目前仍有其限制:「暫時有些規例未能改變,例如因私隱問題,不可能標示他是認知障礙症病人。」她在訓練時分享常見情景及處理手法,著重紓緩患者情緒:「職員會學習處理技巧,可能先請客戶到安靜的房間中,平伏情緒,並通知家人,不過最重要是改變他們對待患者的態度。」協會現已訓練了四十五名認知友善服務大使,在銀行各分行服務。

盡早立持久授權書

「認知障礙症在初期階段表現跟正常生活無異,患者自己也會不為意,在這情況下到銀行,可能不察覺自己已重複提款。」戴樂群說,長者常常說沒錢、賬戶的錢突然用盡,可能是認知障礙症的表現,然而不可能剝奪長者理財的權利:「知道有困難,亦不能夠跟職員公開病人資料,唯有通知家人,用正當、有法律效用的方法處理。」

認知障礙症患者可以委託一位或多位人士,當自己失去精神行為能力後,代為管理戶口及財務,在註冊醫生和律師面前簽署及訂立持久授權書。

戴樂群強調,認知障礙症人士在中後期階段逐漸失去精神行為能力,應盡早處理財務安排:「初期仍有精神行為能力,這是黃金階段訂立持久授權書,由醫生證明有精神行為能力後,透過律師,在病情變差後,由授權的委託人處理財務。」

認知障礙症理財貼士

香港認知障礙症協會與滙豐銀行合作出版《妥善管理財務—為患有認知障礙症客戶提供的指引》,提供理財小貼士予患者及照顧者參考。內容包括如何授權讓照顧者幫忙理財、簡易提款卡之申請、登記不需密碼之語音認證服務等。

簡易版提款卡

香港銀行公會跟部份銀行倡議提供簡易提款卡、便利店提款、郵局提款、自動櫃員機講座等服務,方便長者理財。

中國銀行在2018年十一月舉行「關愛長者雙週」,以科技應對需要,協助長者申請「指靜脈認證」服務。透過掃瞄手指靜脈分佈,即可完成身份認證,使用提款、轉賬及查詢賬戶的服務,不怕忘記密碼及簽名式樣。櫃員機亦配合需要,除有輪椅友善設計,亦安裝了二百一十五部語音導航自助櫃員機,以聲音引導患者理財。

滙豐銀行除推出操作較簡單的提款卡外,正計劃向英國分行借鏡,推出簡易銀行戶口服務,認知障礙症患者可獨立管理戶口,使用簡單服務如查詢結餘及提款。戶口由長者信任的人管理,讓照顧者定期存入金錢供患者使用,像零用錢一樣。

東亞銀行則向長者提供「快捷提款卡」,服務範圍限於提取現金、更改密碼及海外提款,避免認知障礙症患者混淆。照顧者可協助患者調低現金提款上限,減低重複提款而損失金錢的風險。職員發現客戶可能患有認知障礙症而忘記密碼,在核實患者身份後,會即時補發密碼,並提醒他保存紀錄。

無障礙銀行

香港銀行公會在2018年三月就殘疾人士需要發佈《無障礙銀行服務實務指引》,鼓勵一百五十二間會員銀行透過改變現有設施及系統,協助殘疾客戶使用銀行服務,並於三年內在會員銀行全面落實。措施包括於分行加建或改善設施,例如設立無障礙通道及櫃檯方便輪椅使用者、引入聆聽輔助系統幫助聽障人士、加強櫃員機文字顏色對比等。指引亦建議銀行定期培訓員工,協助提供無障礙銀行服務。