兩條分別由社署和醫管局提供的24小時支援熱線，會為來電者介紹服務資訊，但不作個案跟進。醫務衞生局外判予利民會營運的情緒通，則提供轉介服務。

大銀曾致電三條熱線，日間有人立即接聽；社署精神健康熱線在非辦工時段由東華三院社工接聽，深夜致電時，需要留口訊待回覆。

由社工接聽，提供即時輔導、心理諮詢、各項公私營社福服務資訊。

有照顧者指致電熱線獲得精神健康服務的過程有點轉折，電話接通後，要按指示輸入連串數字指令後，才有真人接聽。

接聽社工態度友善，了解情況後建議致電長者中心找服務。照顧者再致電長者中心，重新解釋處境，對方表示根據照顧者的居住地點，應由另一間中心提供服務。

精神健康專線由精神科護士接聽，解答精神健康問題、協助處理危機及介紹相關服務，但不會提供情緒輔導或直接轉介服務。

有照顧者曾致電熱線，立即有人接聽，不用輸入數字指令。接聽的護士表示如照顧者需要社區支援，可以找精神健康綜合社區中心（ICCMW），並提供中心聯絡電話。照顧者查問服務內容，護士回應指「社工會做評估」。

受訓接線生會提供即時的情緒和精神健康支援及輔導，並因應來電者需要提供適切的轉介，範圍包括政府以及超過二十間非政府機構的服務和支援。

大銀實測致電各熱線電話，生命熱線和芷若園較快有人接聽，其他熱線有時要留下口訊等候回覆，其中向晴軒即日回電。

不論是社工或義工接聽電話，態度均友善有禮。當問到社區資源時，大多能清晰介紹，或提供相關聯絡電話。

生命熱線可同時有46人接聽電話，平均每日接聽367個來電。「就算打風下雨、八號風球或以上，我們都會聽電話。」高級經理余利安說。

機構年報顯示，2021/22年度合共處理逾13.4萬個來電，比疫情前大幅增長。余利安解釋因近年義工開始在家聽電話，並獲馬會撥款增加線路，加上招聘了聽電話的職員，三管齊下提升了服務量：「我們以前大約接聽到三成來電，現在聽到七成。」

跟進高危個案

「大部分人打來想訴苦，想有人像樹洞一樣陪伴聊天，這樣已經足夠。」因此生命熱線希望透過聆聽，理解來電者的困境，而非提供解決問題的建議。

如察覺來電者有傷害自己的危機，就會邀請留下聯絡資料，由社工了解是否需要輔導或轉介社福資源。

視乎來電者身份及需要，會轉介至生命熱線屬下其他單位。余利安：「如果是照顧者，會轉介去Links Cafe（詳見本專題第7課 精神健康社區資源）。如果是長者，很大機會轉介外展長者服務。如果未到長者年齡，又不是照顧者，就是我們的工作。」

「向晴熱線」是本港首條24小時由社工接聽的危機支援熱線，主力家庭危機介入。

團隊主任陳力鏗說：「其他中心或單位不辦公的時間，就是我們發揮作用的時間。」如未能即時接聽，留下語音訊息會即日回覆。

「這裡有社工聆聽你發生什麼事，如果想了解一些社會資源，也可以致電。」陳力鏗強調不一定壓力爆煲才致電，有情緒需要就可求助。

關鍵是聆聽

陳力鏗指照顧者多數半夜來電：「可以想像他們多忙碌，被照顧者上床休息才擠到少少時間，想找人聽他說話。」他們的情緒複雜，大多覺得委屈、孤單和無力，也有人忿恨為什麼自己努力付出，卻要備受指責。

很多問題不是一個電話可以解決，而向晴軒想做的是聆聽者角色：「我們會盡最大限度明白照顧者的處境，他們很想有人看到自己的付出，而不是『奉旨』。我們希望讓照顧者說出自己的感受，然後為他慢慢梳理，再去肯定他的努力。」

督導主任蔡泳詩指，情況複雜的個案可能需要長期輔導，而熱線是建立信任的契機。如果來電者傾談時感到安全和舒服，覺得說出來有人明白、有人開解，便會願意釋放自己：「在電話中有多些正面經驗，就有更大動力接受跟進服務。」

除了熱線服務外，向晴軒在觀塘設有避靜中心，提供短期住宿，讓求助者暫時離開高壓的家庭環境「唞唞氣」。

但由於照顧者難以找到替代人手，放下照顧工作，入住中心的比率不高。陳力鏗說：「其實不一定要過夜，可能抽兩、三小時找社工聊聊天，有個空間靜下來。」

熱線服務由受訓義工接聽，一旦察覺來電者有自殺傾向，即轉介屬下的「自殺危機處理中心」，由社工接手跟進。

總幹事曾展國指：「也不一定有自殺傾向才能致電，只要有情緒需要，想找人聊天、幫手疏導一下，都歡迎找我們。」

2021年熱線中心共接獲1.6萬個來電，其中368個屬中、高危個案，當中76宗（約兩成）轉介至危機中心跟進。曾展國指中心有20多名社工跟進高危個案，各人輪流通宵當值，隨時接聽緊急來電及處理危機。

除了熱線接獲的中高危個案，社署服務單位或社福機構也會轉介個案至自殺危機處理中心。

社工會先評估當事人的危機程度及狀況，如涉及家庭問題，可能邀請家人面談；如懷疑求助者有精神問題或情緒病，社工會陪伴就醫。社工也會提供敍事治療、園藝治療等支援。

曾展國指出，個案服務一般持續六至八星期，按需要延長。解除自殺危機後，如當事人仍有生活或情緒問題，會轉介至其他機構跟進。

若照顧者不諳廣東話，可以致電撒瑪利亞會24小時多語言熱線服務。

熱線在1974年創立初期，只為居港外籍人士提供英語服務，後來加入廣東話應付華人需求。發展至今隨著不同國籍義工的加入，可提供印地語、法語等服務。

熱線注重保密和不記名，沒有來電顯示或錄音功能。如來電者致電時沒有適合其語言的義工當值，可留下電話待回電。義工組長Aubrey指，義工主要是聆聽，甚少介紹社區資源。

義工Kathy認為要把尋死邊緣的人拉回來，關鍵是讓對方感到被關心、有人聆聽。有一次她陪伴來電者傾談很久，對方最後突然說：「好吧，我現在離開天台。」她當下非常震驚：「我一無所知，只是全心陪他說話。」

Aubrey回想有來電者開口便罵人：「但我聽著聽著，然後她就哭了出來，開始訴說自己的經歷。這是我們要學的，因為每個人面對不開心都會有不同的反應。當對方知道你願意聆聽，便會拿出真心。」

由社工或照顧者義工接聽，提供情緒支援、介紹社福資源。

精神健康專線由社工接聽，解答精神健康問題，並會轉介精神健康服務。

由社工接聽，提供危機評估、輔導及短期住宿服務。社工也會提供外展服務，包括協助及陪伴當事人取得醫療、法律和心理諮詢服務，並視乎需要轉介至社署、醫管局、警方或其他相關機構。

輔導員接聽，為面對工作壓力、家庭問題或情緒困擾人士，提供即時輔導、轉介社福資源。

由社工接聽，提供情緒支援、心理諮詢、轉介社福資源。如有需要可提供進一步電話跟進或面談輔導。