前社聯總主任（長者服務）梁凱欣曾撰文解釋，在舊制下，一位長者健康嚴重缺損，同時又有環境和應付問題，那就只會安排輪候院舍，有三成合資格使用長期護理服務的長者，屬這樣的情況。其餘近六成人有環境或應付問題，可以「雙重選擇」：繼續留在家裡接受上門服務及往日間護理中心,或者入住院舍。

一般人由於擔心無法進津助院舍，很多時都會預先排隊，即這六成長者會和那三成有較迫切需要院舍的長者，一起排院舍。

新制則由社署評分，合資格長者只可以「單一選擇」:

合資格申請院舍的長者，如輪候期間選擇先使用社區照顧服務，院舍服務會暫時被列為「非活躍」個案。直到長者停用社區照顧服務，才變成「活躍個案」，輪候次序亦會回復到原來位置，不用重新輪候。

舊制下，長者不能主動要求列為「非活躍」個案，令一些仍想留在社區生活的長者無法暫時「叫停」。如長者獲派宿位後選擇放棄，下次申請便要重新輪候。但新制容許長者按照自己意願，隨時要求列為「非活躍」個案，有需要時才繼續輪候。有前線社工表示，大部份照顧者和長者都歡迎新安排。

伯伯跌倒入院後，按社工建議接受安老服務統一評估，結果判定他適合入住院舍。伯伯大驚，他未有心理準備入住院舍，亦認為自己的身體不算差，只需要短期的社區照顧服務，例如上門復康訓練、送飯和陪診。

在舊制下，如果伯伯不想輪候院舍，只能連同社區照顧服務一併撤銷申請。如果繼續輪候，但數年後獲派宿位時仍不想入住，便要放棄資格，下次重新評估及申請。

在新制下，伯伯可以要求將自己列為「非活躍」個案，同時使用社區照顧服務。當他自認為身體機能衰退、有心理準備入院舍時，才變成「活躍個案」繼續輪候。

雖然新制似乎減少了輪候院舍的長者人數，但社署的社區照顧服務一向被批評嚴重不足，令很多長者和家人擔心。前線社工則認為，近年已增加了不少社區照顧名額，但問題在於這些服務能否切合不同長者的需要，例如送飯服務未必照顧到一些偏遠地區長者。

會計師 Elaine 最近成了朋友間的「顧問」，不斷解釋如何替爸爸申請政府服務。「我是誤打誤撞好好彩，再加上尋根究柢，當作核數一樣去查明！」她拿出厚厚一疊文件，還細心地畫了申請服務的「路線圖」。

2015 年 10 月，Elaine 的爸爸經私家老人科醫生確診患有認知障礙症，她馬上開始替爸爸找培訓，希望延緩退化。「我找了四間中心，都說『要排隊㗎』就關門，好不容易才有一間的社工好心，拿出文件告訴我，應該找那間中心去申請。」她已經不記得是所屬地區的長者地區中心，還是鄰舍中心：「我讀過書，都覺得這些簡稱和制度好混亂，怎要求長者明白？有時講錯名字，社工就會說不關他事，要非常有韌力才可以面對。」

Elaine 按著資料致電那中心，聽電話的轉來轉去，直到找到「對」的人回答，已經是 11 月中。來來回回好多通電話，社工十次有九次都不回覆，Elaine 堅持一直打，終於在翌年 3 月中可以與社工首次見面。幸好 Elaine 可以彈性工作，能夠抽出平日下午，否則只剩周末有空，社工又是長短周工作，一定要等更長時間。

社工見了 Elaine，再約見 Elaine 和爸爸，直到 5 月才有資深社工家訪。「那是一位木無表情的社工，拿著四、五十頁文件，就像核數一樣去審查。」Elaine 相信過程中有兩個關鍵，第一是：要講事實，也要講得好慘。

「要說出整個家庭的潛在風險。」 Elaine 說目前爸爸雖然由媽媽照顧，可是媽媽做過心臟手術、曾經中風：「要強調可見的未來，是有機會不能照顧自己。」她說很多照顧者一被社工問，什麼都沒答就哭出來。

第二個關鍵是患者本身說願意入院舍。「社工期待認知障礙症的患者本身也可以清楚表達意願，其實很難的。」Elaine 說媽媽不想爸爸入院舍，她當時解釋排院舍要等三五七年，不如先排隊。所以當社工問起，爸爸懂得回答：「要住時，都無辦法。」「我發覺申請是要有技巧的，我去了認知障礙症患者的家屬小組，很多情況比我爸更差的，都沒法申請。」Elaine 家住天水圍，而無法申請的分別住在觀塘、沙田，也許地區亦影響申請資格。

2016 年 5 月中，社工正式把個案呈交社署，同時申請社區和院舍服務，7 月 Elaine 收到社署信件，爸爸已經列入長期護理服務編配系統。「他『入隊』了！」Elaine 隨即要填報心水的院舍和日間中心，當時以為要開始等「三五七年」，沒想到 11 月就收到邀請參加「長者社區照顧服務券試驗計劃」。

Elaine 自覺非常幸運，一兩個星期就回覆參加和寫明選擇的服務：讓爸爸到荃灣一間專為認知障礙症而設的日間中心，一個月九次。「我當然想更多日數，天天去也只是一千四百多元，超抵！可是中心安排不到交通。」她整個過程都是自己找資料，自己評估爸爸的需要，沒有問社工：「社工似乎也不清楚服務券的內容。」因為爸爸是與弟弟同住，計算家庭收入，每月只需花五百多元去日間中心。

很快地，11 月底社署已經寄來通知書和「社區照顧服務券證明書」，Elaine 馬上讓爸爸去日間中心受訓。「之前單是找對中心、找對社工、等社工⋯⋯已經用了大半年，沒想到 7 月排隊，11月就安排到服務！」雖然這距離爸爸確診已經超過一年，Elaine 仍然自覺非常幸運。

2017 年 7 月，社署再主動邀請 Elaine 爸爸參加「長者院舍住宿照顧服務券試驗計劃」，這計劃除了入息審查，還有資產審查，爸爸也只需三千多元就可以入住。「我們沒打算讓爸爸住，可是這令我們很放心，萬一有需要時也有院舍照顧。」一些社工批評計劃可選擇的院舍多是私營院舍的買位，但 Elaine 說名單上也有一些津貼院舍，有一間日間中心還是爸爸曾去過的，印象很好。

另一個坊間批評是，參加了這些照顧服務券試驗計劃，就會暫停排津助的社區和院舍服務，但這對 Elaine 不是問題：「一來不用服務券，就可以重新排隊，二來我最想是爸爸快快可以得到訓練，並不是為了送入老人院。服務券讓他加快訓練，非常好。」

「政府服務識用和不識用，分別好大。」Elaine 最後總結：「但要強調的是：我是會計師，如果一般長者如我媽媽，怎能處理？」

香港安老服務引入有資產審查的服務券計劃，是始於 2002 年林鄭月娥擔任社會福利署署長時發表的〈署長隨筆〉，提出「用者自付、錢跟人走」。2008 年安老事務委員會委任顧問研究，2013 年 9 月推行為期四年的「長者社區照顧服務券試驗計劃」。

政府相信服務券可以讓用者更有選擇，但這選擇是受限於合資格單位提供的服務，像 Elaine 原本希望可讓父親花更多時間去日間中心接受訓練，但因為安排不到交通而要減少。

社署於 2020 年 10 月推行第三階段「長者社區照顧服務券試驗計劃」，全港十八區都有服務，數目最高可達 8,000 張。2023 年第三季起，社區券將會恆常化，分階段將受惠人數增加至12,000人。

另一關鍵是使用服務券一般需要有中立的個案經理（case manager），替使用者選擇適合的服務，但如目前社署只向長者院舍住宿照顧服務券試驗計劃的使用者，提供個案經理。不是所有照顧者都像 Elaine，懂得使用社區券。